智能电商时代已经到来,但你可能还没有准备好

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时下火热的电商概念层出不穷,从内容电商、网红电商到Pokemon Go引爆的AR电商,但是对于电商企业来说,亚马逊的智能家庭助理Echo也许才是电商趋势的引领者,也就是所谓的“会话电商”(Conversational Commerce)。这听上去有些矫情,自从电话发明以来,企业营销似乎从来就没有离开过与客户的直接对话,但在电商时代,这种对话已经销声匿迹多年。

直到最近,以Echo为代表的人工智能助理技术,将“会话”的效率、渗透和成本提高到了一个全新的高度, 成为下一波电子商务模式的重要驱动力,在一台联网空气净化器都被冠以“智能”的今天,我们姑且称之为“智能电商”。

Echo所代表的“智能电商”,涉及到短消息、数字助理、聊天机器人APP等多个信息渠道,用户随时随地都可以获取所需的产品或服务信息,甚至只需说出自己的需求。

人们如今越来越依赖移动端的智能助理程序,研究表明最近一个月有33%的手机用户使用过数字助理,而去年美国移动电商交易额更是暴增了210%。主导电商信息流的传统的搜索和浏览模式正在发生巨变,根据Gartner的报告,到2016年底,接近20亿美元的在线销售将完全通过移动数字助理完成。

对于今天那些忙于优化网站移动端用户体验的零售企业来说,接下来的一个重大任务就是在所有的用户触点和信息渠道中提供有效的对话体验。

从技术上将,“会话电商”或者说智能电商需要借助靠谱的人工智能技术,例如IBM沃森为代表的认知计算技术,来与消费者准确而高效的对话,推荐并提供最好(有针对性)的产品服务,这意味着传统的电商入口——搜索和目录浏览被智能电商背后的人工智能助理取代。

智能电商并非风花雪夜,已经有一些企业开始试水,例如知名户外用品品牌背面(The North Face)去年部署了一套基于对话技术的智能买家购物辅助系统,提供与实体店类似的导购服务,大幅提高了访客的停留时长和人均产品页面PV数。

人工智能会话电商虽然前景诱人,但是企业部署前需要知晓以下三点原则,避免画猫类虎,东施效颦:

一、前端一分钟,后端十年功。人工智能技术的水平与训练水平息息相关,如果你希望此类工具能够达到企业代言人的水平,那么高水平的训练(人员)必不可少。

二、数据驱动型企业能更好地驾驭认知技术。认知技术的功能表现与企业的信息洞察力和透明度息息相关,企业必须对自家产品与不同消费者需求的匹配度洞若观火,才能给出准确权威的推荐?;欢灾?,先做数据驱动型企业,再上马智能电商系统。

三、人工智能是会跟随企业成长和进化的“灵兽”。与大多数企业信息技术产品不同,认知系统经过反复迭代和训练能变得越来越聪明,成为企业未来市场竞争的战略性武器。当然,一开始企业购买的通常只是“幼兽”,至于将来能否训练成独角兽,还要看企业是否能持之以恒地推动人工智能系统的应用和迭代。

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关于作者

旅美学者,跨行业实践者及观察者。曾被评为谷歌学者和奈特-谋智联合学者(Knight-Mozilla),并将进驻《波士顿环球报》,对其媒体产品和用户数据进行十个月的实地调研。拥有清华大学计算机专业学士及硕士学位,香港大学新闻学哲学硕士学位。联系邮件:[email protected]

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